『습관의 힘』 Part.2 <기업의 습관>을 읽고 작성한 리뷰입니다.

 

<습관의 힘, Part2>에서는 Part1인 개인의 습관에 이어 <기업의 습관>에 대해 이야기한다. 기업 내 사람들의 습관을 분석하여 변화, 직원 교육, 문화 그리고 이익이 어떤 영향을 미치는지 자세히 살펴본다. 각각 적절한 기업의 예를 제시하면 공감을 불러 일으키는 점은 무엇보다 큰 장점이다.

 

먼저, 광범위한 변화를 불러 일으키는 <핵심습관>에 대해 이야기한다. 읽고 나서는 <삼성전자> 1995 3 9일에 했다는 <화형식>이 생각났다. 품질을 먼저 생각한다는 경영철학을 위한 <핵심습관>의 시작이 아니었을까라는 생각이 들었던 것이다. 그것이 단초가 되어 오늘날 세계 초일류 기업이 된 <삼성전자>가 된 것이 아니었을까? 그 점은 이 Chapter에서 세세한 예를 들었던 <폴 오닐>이 재직했던 <알코아>라는 회사와 비슷하다는 생각이 들었다.

 

다른 점은 <품질>이 아닌 <안전>이었다. 직원들 모두의 <안전>을 최고의 가치로 두어 각종 행동과 규율이 새로 세워졌다. 처음에는 주주와 이사회 등 모두의 의심을 샀지만 결국 직원과 경영진 그리고 주주 모두가 만족해하는 결과를 이끌어낸다. 그 변화를 이끌어낸 것이 바로 여기서 설명하고자 하는 <핵심습관>이다.

 

<핵심습관>이 중요한 이유는 <변화>를 불러 일으키기 때문이다. 거대한 습관일 필요는 없지만, 핵심을 찌를 필요는 있다. 그것의 변화에 성공했다고 하면 그 작은 승리로 인해 또 다른 작은 승리를 유도하는 역학 관계가 성립된다(P167). 또한 다른 습관들이 형성되는 구조를 만들어 냄으로써 변화를 유도한다(P176). 마지막으로 불확실한 순간 결정을 내리기 위한 가치들을 명료하게 떠올려 주는 문화를 조성함으로써 우리를 변화시킨다(P183).

 

예전 <데이콤>에 근무할 때 <정직원>은 주로 사무실에서 근무하고 <계약직원>이나 <협력업체직원>들이 고객 접점에서 일한다는 사실이 눈에 띄었다. 고객 접점 부서가 하는 일은 서비스를 개통하거나 장애처리를 한다. 그러니 고객 사이트에 나갈 수 밖에 없다. 그리고 사무실에서 하는 일은 주로 네트워크 망을 운영하고 중앙에서 각 사이트를 관리하는 일을 한다. 생산성 측면에서 따진다면 각 사이트가 모인 중앙을 관리한 것이 중요하다. 하지만, 고객과 실제 얼굴을 맞대는 일에 대한 중요성 역시 그에 못지 않다는 생각이 들었었다. 그런 의미에서 <계약직>이나 <협력업체> 직원들을 잘 교육시키는 것 혹은 <정규직>들이 직접 고객 사이트를 관리하는 점은 모두 중요할 것이라는 생각이 들었었다.

 

직원 개개인 모두 고객 만족을 위한 의지력이 높다면 그 기업은 성공할 수 밖에 없을 것이다. 그것도 서비스를 판다면 고객 접점에 있는 직원들의 서비스 마인드는 제일 중요할 것이다. 그러니 직원 교육은 기업의 중요한 프로젝트이다. (미국에만 해당되는 것 같지만) 여기 <스타 벅스>의 예를 볼 수 있다.

 

고객에 대한 직원의 서비스가 어느 때에 가장 떨어지는 지를 분석하였다. 거기에는 의지력이 숨어있는 점에 착안하여 근육처럼 단련이 가능하도록 만들었다. 의지력이 무너질 것 같은 순간에 행동 계획을 미리 세워두어 의지력이 붕괴되지 않도록 한다. 거기에 더해 직원들 스스로 매장을 통제하고 있다는 믿음을 주어 더욱 주도적인 모습으로 일을 할 수 있는 환경을 만들어 둔다는 점이 참 대단하다고 느껴졌다. 또한, 기업 교육은 앞으로 중요할 수 밖에 없다는 점도 눈에 띈다. 공통적인 부분에서 각 기업 고유의 문화에 맞는 교육이 이루어질 테니까.

 

늦게 퇴근하는 것이 많이 일하는 것과 같은 문화가 조성되어있던 곳에서 근무했던 적이 있다. 그때 순진하게도 나 혼자라도 할 일을 모두 제대로 하면서 일찍 퇴근하면 그런 분위기를 상쇄시킬 수도 있지 않을까 생각했었다. 하지만, 결국 다른 직원들의 피해의식을 불러일으킨 듯 했다. ‘나는 늦게까지 근무하는데 너는 왜 일찍 퇴근하냐?’는 듯한 분위기가 느껴졌었다. 그리고 그런 것들을 <희생>이라는 빛 좋은 가면으로 둔갑시켜 실제 강요하기도 했다. 그런 문화는 어디서 오는 것일 것?

 

<반복행동은 휴전을 위해 존재한다>(P231)는 부분을 읽으면서 어느 정도 기업 문화에 대해 이해가 갔다. <로드 아일랜드>의 의사와 간호사들간 문화는 권한의 불균형 상태에서 잘못된 습관이 있음에도 휴전을 위해 암묵적으로 쉬쉬하는 분위기가 형성되어 있다. 곧 돌이킬 수 없는 의료사고들이 여기저기 발생하는 모습을 보여준다. <런던 지하철 화재 사건>은 권한의 완벽한 균형을 이루었지만 고객의 안전에 대한 책임 없는 균형일 뿐이었다. , 영혼 없이 일하는 기계와 마찬가지 형상이었다. 누구 한 명 작은 불씨 하나에 대한 책임 있는 일 처리가 있었다면 그 대형 참사가 발생하지는 않았을 것이다. 결국 직원들간 혹은 부서들간의 휴전을 회사 내에서 어떻게 해나가는지에 따라 그 기업이 건강한지를 측정해볼 수 있는 것이다.

 

우리는 마트에 가기 전 <구매 계획을 세워도 50%이상 습관적인 구매가 이루어진다>(P263)고 한다. 그렇다면 구매자의 소비 습관을 안다는 점은 기업들에게 큰 흥미를 유발한다. 이익과 직결되기 때문이다. 그렇다면 그 습관을 어떻게 알 수 있을까? 책에서는 미국의 <타깃>이라는 회사에서 <앤드류 폴>이라는 통계 점쟁이를 통해 분석하는 방법을 자세히 묘사한다.

 

분석을 통해 고객의 구매 습관을 알아낸다는 점은 조심스러운 일이다. 왜냐하면 고객이 직접 가르쳐준 것이 아니기 때문이다. 알아냈다고 하더라도 고객에게 접근할 때는 어찌 보면 분석보다 더 까다로운 마케팅 방법을 이용해야 한다. 그것이 바로 <샌드위치 기법>이다. , <새로운 것에 익숙한 것을 덧입혀 낯선 것을 친숙하게 만드는 것이다>(P274)

 

by 왕마담 2013.01.30 09:27
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